El CRM del consumidor.

El CRM Social

CRM Social es una gestión que se ocupa del estudio y manejo de la forma de adoptar el necesario interés que ha de tener cualquier empresa hacia el consumidor.
El cliente, o posible cliente (prospecto), es lo que realmente importa cuando creamos un marketing.

Mediante el uso del CRM se desarrollan estrategias  encaminadas a dirigir un sistema y lenguaje con el fin de generar comunicación entre ambas partes.

La fusión de grupos empresariales dió lugar al establecimiento de los grandes hipermercados (Malls), lo que fué el inicio de un cambia radical en la forma de comercio y en su sistema de mercadeo. 

Esta circunstancia afectó al propio marketing de las marcas, y dio pie a la creación de una gestión innovadora para relacionar ambas partes, la oferta y la demanda, lo que se denomina CRM SOCIAL.

La primera consecuencia de la globalización del comercio entorno a granfes superficies fue la despersonalización de las relaciones en el intercambio. El pequeño comercio de tienda donde la atención personal es la clave para recibir información sobre una marca concreta desaparece con la llegada de estos monstruosos centros, las marcas en los mismos aparecen entremezcladas y en ese popurrí la competición es feroz, y la información dificil de conseguir.

Las marcas tienen muy claro que el consumidor es la fuente de sus ingresos y por ello desean mantener  "relaciones" con este y cuanto mas duraderas mejor, es lo que se llama fidelización.

¿Como llegar a relacionar la marca con los "prospectos" (posibles clientes)?.

De las siglas obtenidas por Customer Relationship Management (Gestión de relaciones con el consumidor), (CRM) obtenemos la manera y el sistema que tiene la industria para recuperar la perdida relacional motivada por los nuevos sistemas de ventas implementados (las grandes superficies).

La manera que realiza CRM su gestión para que sirva como intercambio de conocimiento entre el consumidor y la marca es a través de Internet principalmente.

La utilización de las Redes Sociales por la industria consigue de manera efectiva esta comunicación, y para conseguirlo utiliza carácter viral de la red, consiguiendo opinión del consumidor y con la misma, hacer su presencial en el mercado.

Se habla de la marca, se motiva para hablar sobre ella, se genera discrepancia y mucha conversación.  

¿Cómo lo hace la industria?

Las empresas necesitan generar primero un registro de información de personas que usan o utilizarían los productos o servicios que ofrece la marca, clientes actuales o futuros, incluso personas que desconocen la misma.

El seguimiento de los contactos que mueven las actividades de esta personas, generan mediante conversaciones un desarrollo informativo utilizando diferentes escaparates en la web.

La empresa que respalda la marca se preocupa de proveer a las personas que estén interesadas en establecer comunicación con la misma de lo necesario para ello: soporte informático, gráfico o formativo y de esta forma conseguir que la marca esté presente en internet, básicamente.

Agradecer el hecho de conseguir desarrollar esta labor comunicativa es valorar su trabajo económicamente.  

Con la recopilación de la información obtenida se consiguen nuevas y diferentes propuestas planteadas desde la marca, se consigue un feedback (retroalimentación de ese trabajo), ya que los clientes (consumidores finales) participan y toman opinón  de cada nuevo planteamiento a través de las diferentes redes sociales.

Facebook y Twitter, Google + y la novedosa plataforma de SiteTalk ,están siendo hoy en día las mas utilizadas, y las que además permiten identificar los llamados "prospectos" (posibles clientes finales , consumidores) gracias a las conversaciones que generan, de esa manera podemos conocer opinión, gustos y preferencias.

La industria gestiona toda esa información que le llega  respondiendo creando contenidos (productos y servicios) cada vez más atractivos para el público, incluso personaliza los mismos al gusto de grupos de consumidores numerosos, enfocándose en una determinada demanda, ofreciendo lo que los consumidores solicitan y profundizando la relación entre este y la marca.
La "preocupación" de unos genera la fidelización de los otros y esa respuesta  por parte de ambos actores dinamiza también la economía. 

Esta actitud de las empresas, positiva al 100%, está siendo desnaturalizada con la incorporación de la automatización de respuestas, y de preguntas, incluso por campañas relacionales totalmente atomizadas.
Llamadas telefónicas, faxes recibidos, visitas constantes, premios obtenidos... hacían que la saturación del consumidor genere rechazo.
En internet no es diferente, la continua incorporación del software para automatizar las relaciones es una constante que cada vez se hace mayor.   

La incorporación de grandes cifras económicas en el mercadeo que existe ya en la red, ofrece la posibilidad de ganar dinero a cualquiera, mediante el sistema de generar interés (compra-venta) entre diferentes usuarios, sin segmentar los mismos, preocupa cada vez más.

La desinformación en ocasiones, la poca capacitación de los "oferentes", generan descontrol en tanta actividad informática.
Lo accesible al sistema y el uso equivocado de una idea cuyo origen significaba interrelacionar el mercado de la oferta y la demanda , hacen que el consumidor se encuentre en internet con un continuo SPAM (alimento basura), y un constante bombardeo de "ofertas de trabajo".

Si cambiáramos el sentido del flujo del interés de la empresa y conseguimos ser los consumidores los que mediante nuestro propio sistema gestionar esas relaciones, obtendremos una manera de conseguir que la industria y el consumo puedan perfectamente ir de la mano.

Entorno a un proyecto cooperativo, no es tanto el afán de mercadeo, ni siquiera el hecho de vender una marca concreta el motivo de crear estas relaciones.

El CRM social  del consumidor pasa a ser el alimento que se ofrece desde los propios grupos de consumidores a empresas previamente seleccionadas, en mayor o menor medida, y una vez establecidos los objetivos finales, un interés por nuestro consumo, ideas de intercambio, relaciones con la empresa, incluso beneficios económicos entre las partes, consiguen que ese feedback (retroalimentación) sea un flujo constante bidireccional y pase a ser considerado como un continuousfeed. (alimentacion continua)

Desde el Proyecto Tecopio, y dentro del desarrollo de un sistema en marketing donde cooperar es generar fuerza de consumo,  animamos a todos los consumidores a entender que la oportunidad está en la unión de todos, y que estableciendo los objetivos y reglamentándolos, se puede generar una  fuente de riqueza económica y laboral,... y esa es simplemente la consecuencia de nuestro propio CRM.

Si reflexionamos sobre lo expuesto y lo aplicamos a las grandes plataformas en internet  que utilizan las redes sociales generando su propio sistema CRM... están serian mis preguntas...
¿Cuánto hacemos por ellas sin saberlo? ¿Sómos conscientes del CRM que gestionan? ¿Nos beneficiamos directamente? ¿Quien realmente genera su economía y quién se la lleva? ¿Les interesa ofrecernos gratuitamente sus servicios?
Si has sido capaz de responder a estas preguntas, entonces estas preparado para entender que la información que consiguen es un manantial económico... de momento desemboca en la propia industria... pero también podemos "envasar" y distribuir una parte, y eso depende de nosotros.